A conclusão da regulamentação do mercado de apostas de cota fixa no Brasil em 2024 fez com que as chamadas bets, empresas que fornecem esse tipo de produto on-line, tivessem que se adequar à legislação brasileira a partir de 1º de janeiro de 2025. Sujeitas a reclamações por meios oficiais, portanto, as empresas foram classificadas pelo Ministério da Justiça, a pedido do Correio, com relação à quantidade e ao tipo de queixas que receberam no portal Consumidor.gov.br desde que se adequaram às normas do país.
Conforme conta à reportagem o professor de direito Thiago Sorrentino, do Ibmec Brasília, apesar de contribuir apenas “timidamente para efetivar direitos dos consumidores em relação aos serviços prestados”, a regularização das casas de aposta permite à legislação oferecer “um ponto de partida para o consumidor brasileiro”.
Segundo ele, “a fiscalização não pode se limitar ao exame da conformidade da marca comercial presente no ambiente digital, isto é, se trata-se daquela registrada no processo de autorização, nem apenas se deter se as apostas ofertadas conformam com as modalidades autorizadas e previstas no ordenamento jurídico”.
Assim, explica o especialista, o “registro unificado de queixas” em um portal oficial como o Consumidor.gov.br “é relevante, não apenas para fins de curiosidade estatística, mas também para pautar ações de fiscalização mais eficientes, que tomem por objeto os pontos mais vulneráveis e tendentes a causar danos”.
A partir dos dados fornecidos pelo Ministério, levantamento feito pelo Correio apontou que mais de 21% das reinvindicações de 2025 dizem respeito ao não cumprimento de ofertas e ao não fornecimento de serviços, relacionados à venda ou à publicidade enganosas. De 376 reclamações realizadas em 2025, 80 delas são relativas, portanto, a uma espécie de não cumprimento de acordo com o consumidor.
“Por conjectura, é possível partir de uma provável quebra de expectativa, tanto em relação à probabilidade de ganho, como de aproveitamento de incentivos e modos de reinvindicação dos prêmios”, esclarece Sorrentino.
Logo depois, vêm reclamações relacionadas a bloqueio ou suspensão indevida de serviço — 65, ou 17% —, seguidas de queixas a respeito de dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos ou reembolsos — 41, ou 10% — e dificuldade de pagamentos ou transferências — 23, ou 6%. Juntos, portanto, os primeiros quatro problemas apresentam mais de 54% do total de queixas.
“Sob essas rubricas costumam ser agrupados os obstáculos ao o ao serviço ou à própria reinvindicação de supostos prêmios ou saldos”, informa o professor. “Os prestadores de serviços têm mecanismos técnicos para impedir que um determinado consumidor, a partir de critérios de identificação pessoal ou de o, possa utilizar as funcionalidades eletrônicas do jogo de azar. No jargão, diz-se que o usuário foi ‘banido’, por violar algum dos termos de serviço, como, por exemplo, exercício de suposta atividade fraudulenta. Nessa hipótese, caberia ao prestador de serviço comprovar, para além de dúvida razoável, que o indivíduo, de fato, infringiu alguma de suas regras contratuais, ou que buscou praticar algum ato ilícito.”
O Correio conversou com um dos apostadores que teve a conta suspensa por uma das empresas. Segundo ele, isso ocorreu por ter lucro. "A Bet 365 não quer apostadores lucrativos como clientes. Bastar ganhar um pouquinho que eles 'limitam' a conta (ou seja, apenas poder apostar valores muito baixo, como centavos) ou encerram o contrato. Só querem os perdedores natos", afirma o rapaz, que pediu para não ter o nome identificado. "Não à toa, aumentou o número de laranjas que emprestam o F para apostadores. É namorada, pai, mãe, irmão, vizinho. Gente que nem sabe apostar, mas acaba tendo uma conta criada porque a casa não quer apostador lucrativo. Se não perder, não interessa. As autoridades deveriam fiscalizar isso. Só vale ganhar? A casa não aceita perder?", completa.
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Outras 19 reclamações — como dificuldades de pagamento, demandas não resolvidas, clonagem, fraude, má qualidade e demora no atendimento e cobrança de valores não previstos, por exemplo — têm menos ocorrências e apresentam, juntas, cerca de 46% das queixas.
Vale destacar o fato de que 15 pessoas afirmaram ter “risco, dano físico ou mal-estar decorrente da prestação do serviço” ou da utilização do produto; e três descrevem contratos de empresas como formados por cláusulas irregulares, abusivas ou de interpretação dúbia.
Entre 23 casas de apostas, ou bets, analisadas, 10 concentram mais de 82% das reclamações.
Betano lidera ranking de reclamações contra as casas de apostas; Superbet, Bet 365 e Novibet a seguir 1t1q9
Somente a Betano, que lidera as queixas com 114 notificações, é responsável por cerca de 34% das reinvindicações de consumidores — 29 delas referentes a bloqueio ou suspensão indevida de serviço e 21 relativas a oferta não cumprida. Procurada pelo Correio, a empresa informou que não se manifestaria a respeito.
Em segundo lugar, a Superbet acumula 46 usuários insatisfeitos no Consumidor.gov.br — 20 de oferta não cumprida —; enquanto a Bet 365 e a Novibet, ambas em terceiro, tem 24 reclamações. Procuradas, as casas em questão não responderam à tentativa de contato da reportagem.
Logo em seguida vem a Betfair, com 23 queixas; a EstrelaBet e XP Bet, com 10 cada; a SEGURO BET, com nove; e a BETBOOM e a Casa de Apostas, ambas com oito. Os números foram fornecidos pelo Ministério da Justiça ao Correio na última quinta-feira (29/5) e são referentes ao período de 1º janeiro de 2025 e 28 de maio de 2025.
Em nota, a EstrelaBet disse que reforça seu compromisso com a transparência, o diálogo e o respeito ao consumidor. Foi a primeira casa de apostas a aderir voluntariamente ao canal Consumidor.gov.br, reconhecendo a importância de um canal oficial para o tratamento de eventuais demandas e para o fortalecimento do mercado. Segundo dados enviados pelo Correio Braziliense, a empresa respondeu a todas as 10 manifestações na plataforma. A EstrelaBet entende que os contatos dos clientes são oportunidades de aprimorar ainda mais seus processos e serviços. A empresa apresenta índice de satisfação (CSAT) de 90% em toda a operação. Por esse comportamento de excelência no atendimento em todos os pontos de contato com o consumidor, a EstrelaBet foi premiada pelo Bis Awards 2025 com o troféu de Melhor Atendimento ao Cliente e pelo Prêmio Consumidor Moderno 2025, na categoria Apostas Online. A empresa opera com uma estrutura robusta, que inclui e por telefone, chat, e-mail e redes sociais, com atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, além de uma base de conhecimento interativa (FAQ)."
Até o momento de publicação desta matéria, as demais empresas não se manifestaram.
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Regularização e proteção 5f6k5p
Liderados pelo Ministério da Fazenda, os esforços para organizar o setor de bets contaram com a criação da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA-MF) e implementação de diversas normas. Os objetivos do governo são, entre outros, corrigir os problemas existentes, diminuir riscos associados à prática de jogos, como superendividamento, proteger apostadores e proteger a economia nacional.
“A regularização das casas de apostas conforme a lei brasileira contribui timidamente para efetivar direitos dos consumidores em relação aos serviços prestados, pois o grande desafio não está, propriamente, no estabelecimento de normas gerais e abstratas, e, sim, no instrumental concreto de fiscalização técnica”, explica Thiago Sorrentino.
Embora o registro de reclamações em canal oficial seja útil e relevante, o professor reforça que “não se pode ignorar o risco do ‘Viés do Sobrevivente’, pois é possível que outras vulnerabilidades, tão ou mais relevantes, em ignoradas por esses meios de pesquisa”.
Assim, em relação à proteção do consumidor de práticas abusivas no meio das apostas, é importante levar em conta algumas questões.
“O consumidor deve ter a plena ciência de que os serviços de jogos de azar, isto é, baseados preponderantemente em fatores alheios à vontade dos participantes (aleatórios ou randômicos), baseiam-se ao menos na vulnerabilidade estatística do indivíduo”, orienta o especialista. “Ademais, o consumidor deve ter plena consciência da deficiência técnica do Estado para fiscalizar e auditar esses prestadores de serviço, de modo a tornar mais difícil a efetivação de direitos, ainda que reconhecidos.”
Se, levadas em consideração essas questões, o consumidor optar pela participação em apostas, Sorrentino aconselha a:
“(a) verificar se o prestador do serviço está constituído segundo as leis brasileiras, e se possui autorização para funcionar, como, por exemplo, perante o Ministério da Fazenda;
(b) ler atentamente a TODOS os termos contratuais dos serviços oferecidos, para identificar pontos que ser-lhe-ão prejudiciais;
(c) ar o site ou aplicativo a partir de um terminal (computador ou celular) de confiança, particular, e que não tenha sido comprometido por vírus ou malware;
(d) verificar se o site ou o aplicativo ado corresponde aos meios oferecidos pelo prestador de serviço escolhido, ou se há indícios de fraude;
(e) verificar em fontes fidedignas, como Consumidor.gov e Procons, a reputação do prestador de serviços.
É imprescindível reforçar: mesmo tomando todas essas cautelas, é impossível garantir que o serviço será prestado conforme a expectativa do consumidor.”
Veja lista de principais queixas: 92yg
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